ホームページに問い合わせが来ないときは、問い合わせまでのどの段階で止まっているかを調べることから始めます。サイトに人が来ていない場合と、サービスを検討した人がフォームで送信できない場合では、必要な改善が異なるためです。

この記事では、自社サイトを公開しているものの、どこを直すべきか分からない担当者に向けて、流入・訴求・導線・フォームの順に確認する方法を説明します。すべてを一度に作り直すのではなく、確認できた問題から最初の改善項目を1つ選ぶための手順です。

問い合わせまでの流れを4つに分けると確認箇所が見える

問い合わせは、サイトを訪れた人がサービスを理解し、相談する理由を見つけ、連絡先へ進み、送信を終えることで発生します。この流れを「流入」「訴求」「導線」「フォーム」に分けると、漠然とした「問い合わせが来ない」を、確認できる問題に置き換えられます。

流入では、見込み客がサイトに来ているかを確認します。訴求では、誰のどんな課題を解決するサービスなのかが伝わっているかを見ます。導線は、関心を持った人が問い合わせ先へ進む道筋です。フォームでは、入力から送信、運営側での受信までを確かめます。

ただし、この順序は原因を整理するためのものです。送信ボタンが動かない、問い合わせ先のリンクが切れているなど、明らかな不具合が見つかった場合は先に直します。

流入を確認して相談につながる人が来ているかを調べる

サイト全体のアクセスとサービスページの閲覧を分けて見る

まず、利用中のアクセス解析で、サイトが閲覧されているかを確認します。次に、サービス内容を説明しているページや、問い合わせページまで閲覧されているかを見ます。サイト全体のアクセスだけでは、問い合わせを検討できる情報に触れているかが分からないためです。

閲覧が記録されていなくても、すぐに訪問者がいないとは判断できません。解析の設置状況や計測設定も確認します。計測できていない段階では、アクセス数を根拠に原因を決めることはできません。

計測ができていて、サービスページへの流入もほとんどないなら、先に入口を見直す余地があります。検索結果や外部の紹介ページなど、自社が案内している場所から、目的のサービスページへたどり着けるかを確認します。

検索されている言葉と提供サービスのずれを確かめる

Google検索からの流入は、Search Consoleの検索パフォーマンスレポートで確認できます。検索結果の表示回数やクリック数に加え、検索語句やページ別の情報を見られます。これはGoogle検索での状況であり、サイト全体の訪問数とは区別します。詳しくはGoogleの検索パフォーマンスレポートの説明で確認できます。

確認したいのは、検索語句と、リンク先で案内しているサービスが合っているかです。訪問者が知りたい内容と提供内容が離れていれば、アクセスがあっても相談につながるとは限りません。関連する検索語句で訪問されているページから、サービスの説明へ進めるかも点検します。

表示されない、クリックされない、訪問後に問い合わせへ進まないという状態は、それぞれ別の問題です。検索での表示やクリックだけを見て、フォームに原因があると決めつけないことが大切です。

訴求を確認して相談するために足りない情報を探す

誰の何を解決するサービスなのかを明確にする

サービスページが閲覧されているなら、そのページだけで提供内容を理解できるかを確認します。社名や理念の説明があっても、依頼できる内容が分からなければ、相談の判断材料は足りません。

対象となる顧客、解決する課題、対応できる業務の範囲を、ページ内の実際の文言で確かめます。「高品質」「柔軟に対応」といった表現だけでは、何を頼めるのかが伝わりにくくなります。自社が実際に提供できる内容を、具体的な業務や対応範囲として説明することが改善の候補になります。

ここで必要なのは、強い宣伝文句を加えることではありません。サイトを初めて見た人が、自分の相談先として合っているかを判断できる説明です。

費用や依頼の流れなど相談前の不明点を減らす

提供内容が分かっても、費用がどう決まるのか、何を準備すれば相談できるのかが不明なままでは、次の行動を選びにくくなります。問い合わせ前に必要な情報と、問い合わせ後に確認すればよい情報を整理します。

固定の料金を掲載できない場合でも、見積もりの条件や、相談から提案までの流れは説明できる可能性があります。対応地域や対象外の業務も、相談先として合っているかを判断する材料です。実際の運用で案内できる内容から補います。

返信時期や対応内容を書くときは、自社で守れる範囲に限ります。実態のない実績や約束を足しても、適切な問い合わせを受けるための情報にはなりません。

導線を確認して関心を持った場所から問い合わせへ進めるようにする

サービスを読んだ直後に次の行動が分かるかを確かめる

サービスの説明を読んだあとに、問い合わせ先を探し直す必要がないかを確認します。ページ上部にリンクがあるだけでなく、内容を読み終えた位置からも相談へ進めるかが点検の対象です。

ボタンやリンクの文言から、移動先で何ができるかも確認します。相談、見積もり、資料請求など、実際の受付内容と文言が合っていることが必要です。移動先が想定と異なると、訪問者はそこで判断し直すことになります。

問い合わせボタンを増やす前に、サービスを理解するための説明が足りているかも見ます。情報が不足したまま入口だけを増やしても、相談する理由までは補えません。

スマートフォンでリンク先まで実際に移動する

パソコンの管理画面だけで確認を終えず、スマートフォンでサービスページを開き、問い合わせフォームまで進みます。メニューを開けるか、ボタンが他の表示に隠れていないか、リンク先が正しいかを実際に操作して確かめます。

アクセス解析でサービスページと問い合わせページの閲覧状況を見れば、次に調べる箇所の手がかりになります。ただし、閲覧数の差だけでは、リンクが見つからなかったのか、内容を読んで対象外と判断したのかまでは分かりません。数値と画面上の確認を組み合わせ、原因は仮説として扱います。

フォームを確認して入力から受信までの妨げをなくす

入力内容とエラーの直し方が分かるかを点検する

フォームでは、各項目に何を入力するのか、どの項目が必須なのかを確認します。最初の相談を受ける段階で必要な項目かを見直し、後で確認できる情報まで必須にしていないかを検討します。

入力欄の説明が、入力を始めると消える薄い文字だけになっていないかも確認します。W3Cのフォームのラベルに関する解説では、入力欄の目的を識別できるラベルを示すことが説明されています。

入力ミスがあった場合は、どの項目をどう直せばよいかが分かる必要があります。エラーを色だけで示したり、「入力内容に誤りがあります」とだけ表示したりしていないかを点検します。W3Cのフォームの通知に関する解説でも、エラーの説明と修正方法を分かりやすく伝えることが示されています。

送信完了の表示だけでなく運営側の受信まで確認する

自社フォームから、テストであることが分かる内容を送信し、完了画面や完了メッセージが表示されるかを確かめます。続けて、運営側の受信先や、利用している問い合わせ管理機能に記録が届いているかを確認します。自動返信を設定している場合は、その到着も確認対象です。

送信できたように見えても、担当者が受け取れていなければ対応につながりません。届かない場合は、通知先の設定や迷惑メールへの振り分けなどを確認し、必要に応じてサイトの管理担当者へ調査を依頼します。

GA4の拡張計測機能には、フォーム操作の開始を表すform_startと、送信を表すform_submitがあります。計測の概要はGoogleの拡張計測機能の説明で確認できます。ただし、解析上のイベントと、運営側が問い合わせを受信した事実は分けて確認します。自社フォームでの計測結果をテスト送信と照合してから判断材料にします。

最初の改善項目は確認できた問題から1つ選ぶ

点検結果は、「確認できた事実」と「まだ確かめていない原因」に分けて整理します。アクセスがあるのに問い合わせがないというだけでは、訴求・導線・フォームのどこに問題があるかは確定しません。

まず優先するのは、送信できない、リンクが切れている、担当者に届かないといった明らかな不具合です。こうした問題がなければ、流入から順に振り返り、確認できた不足を改善候補にします。判断するときは、次の表のように、状態と次の作業を対応させると整理しやすくなります。

確認できた状態 最初に取り組む作業
閲覧や送信の計測ができているか分からない 計測と実際の動作を照合できるようにする
見込み客がサービスページへ進む入口がない 関連する流入元からサービスページへ案内する
対応範囲や依頼の流れが読み取れない 相談先を判断するために不足している説明を補う
サービスを読んだあとに問い合わせ先を見つけにくい 説明を読み終える位置から問い合わせへ進めるようにする
入力・送信・受信の途中で不具合がある 不具合を修正し、受信まで再確認する

候補が複数ある場合は、問い合わせを妨げていることが確認でき、修正後の状態も確かめられるものから着手します。サイト全体の見た目を変えるより先に、どの問題を解消する作業なのかを明確にします。

着手前に、変更する箇所、変更日、変更前後で確認することを記録します。リンクの修正なら移動できること、フォームの修正なら受信まで完了することをまず確認します。そのうえで、対象ページの閲覧や問い合わせの状況を追います。訪問者が少ない場合は、短期間で問い合わせが増減しても、変更の効果とはすぐに断定できません。

問い合わせが来ないときは止まっている段階を確かめてから直す

ホームページの問い合わせを改善するには、流入・訴求・導線・フォームを分けて確認することが出発点です。見込み客が来ているか、相談に必要な情報があるか、連絡先へ進めるか、送信内容を受け取れるかを順に確かめます。

最初から原因を1つに決めつける必要はありません。確認できた不具合や情報の不足を整理し、改善する箇所を1つ選びます。何を直し、何が変わったかを確かめながら進めることで、次に取り組む項目も判断しやすくなります。